Insultes, incivilités, menaces… Le quotidien sous tension des agents de la CAF et de Pôle emploi

TÉMOIGNAGES – Face à la multiplication des bugs, à l’allongement des délais et à la détresse sociale, ils constatent, impuissants, la dégradation de leurs relations avec les usagers.

Chez Pôle emploi et dans les antennes de la caisse d’allocation familiale, les relations entre agents d’accueil et usagers ne sont pas toujours faciles. Selon une étude de la CFDT, 24% des agents de la CAF et 30% des agents de Pôle emploi estiment que leurs interactions avec les usagers sont tendues, voire agressives. Derrière ces tensions, des outils informatiques inadaptés, des procédures trop longues et des agents qui n’arrivent plus à faire face.

«La CAF Du Nord compte 600.000 allocataires, c’est la plus grande CAF de France» explique Nicolas, gestionnaire conseil à la CAF du Nord, en charge de recevoir les allocataires et de s’occuper du traitement de leur dossier. Mais derrière la fierté d’appartenir à cette grande machine, «cette digue sociale» comme il l’appelle, se cache un sentiment d’impuissance face à des usagers de plus en plus mécontents. «Nous devrions être ceux qui apportent une solution, mais au final nous sommes ceux qui génèrent le problème» déplore-t-il. Du côté de Pôle

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